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Está imagem representa o tema abordado pela publicação do blog da Sinalizeweb | 10 testes para medir a qualidade da busca e navegação no seu e-commerce

10 testes para medir a qualidade da busca e navegação no seu e-commerce

25 de Agosto de 2015
Por SinalizeWeb

10 testes para medir a qualidade da busca e navegação no seu e-commerce

Um estudo do Baymard Institute e publicado no Smashing Magazine apresenta dados bem interessantes e preocupantes sobre a qualidade da busca nos sites de e-commerce. O estudo analisou os 50 maiores sites em faturamento e concluiu que a qualidade da busca nesses sites é em muitos aspectos precária.

Sumarizando os resultados do estudo (leitura altamente recomendável!), os maiores problemas encontrados foram:

– 16% dos website não suportam a busca pelo nome e código exatos dos produtos. Muitas vezes um simples hífen “-” no termo de busca faz o site não retornar nada!
– 70% dos website não entende variações nos jargões dos produtos (e.g., “hair dryer” vs. “blow dryer”).
– 60% dos websites não suporta símbolos e abreviações.
– Apesar de autocomplete estar presente em 82% dos websites, 36% não tem boas implementações.
– Somente 40% dos websites suportam busca facetadas.

Estes foram alguns dos principais problemas achados nos 50 maiores sites! A situação em sites menores que muitas vezes usam a busca e navegação padrão na plataforma tende a ser bem pior.

Mas isso impacta mesmo a conversão?
Em conversas com administradores de e-commerces nós perguntamos quão importante eles consideram a busca e navegação no site.

A resposta: 70%!

Até 70% da capacidade do site converter vem de uma boa busca e navegação. Um site bonito atrai visitantes, mas é a facilidade de navegar e achar o que se procura que leva o visitante a concluir a compra!

Como posso testar a busca e navegação no meu site?
Através de 10 testes simples você poderá ter uma boa idéia da qualidade da sua busca e navegação. Em todos estes testes, a regra para medir a eficiência é simples: se todos os resultados na primeira página são relevantes, então a busca no site passou no teste correspondente; caso contrário, a busca deixa a desejar, e os seus clientes provavelmente não acharam o que queriam.

Por que somente olhar os resultados na primeira página?

Se o cliente não acha o que ele quer na primeira página, ele rapidamente imagina que você não vende o produto, e vai comprar de seu competidor!

Veja como está a busca e navegação no seu site efetuando os 10 testes descritos abaixo. Ao final você irá atribuir uma nota de 0 a 10 para cada teste e ver como está o desempenho do seu site.

Teste 1: Busca simples
O objetivo deste teste é medir a relevância dos resultados de buscas efetuadas utilizando um único termo e sem erro de grafia.

Faça uma busca no seu site por um termo que você como comprador faria, e veja se todos os resultados da primeira página são relevantes. Se o seu site é em um segmento específico, teste palavras conhecidas no segmento. Em um site de moda, por exemplo: camiseta, vestido, kids, blusa, sarja, algodão, etc.

Se o seu site é um marketplace que vende 2 ou mais segmentos de produtos, aí é importante ver se a busca por um termo específico de um segmento não traz erradamente também produtos de outros sementos.

Teste 2: Busca composta
Este teste visa medir a relevância da busca utilizando dois ou mais termos e sem erros de grafia, como por exemplo, camiseta branca, vestido preto, sandália couro, vestido florido, etc.

Teste seu site usando termos compostos e verifique a relevância dos resultados na primeira página. Para esse teste evite usar plural, conjunções e artigos – isso tende a causar outros erros na busca como veremos a seguir.

Teste 3: Busca com variações de número: singular e plural
O objetivo aqui é ver se a busca no seu site trata palavras no singular e plural da mesma maneira.

A busca por termos no singular e plural deve retornar exatamente os mesmos resultados. Por exemplo, vestido e vestidos, ou computador e computadores devem retornar o mesmo número de resultados e na mesma ordem de relevância. Tente vários termos no singular e plural e veja se isso acontece. Caso os resultados não sejam os mesmos, o seu site não está entendendo bem singular e plural.

É comum sites “entenderem” alguns termos no plural, mas não outros. Isso indica um método limitado de tratamento de plural, no qual o sistema entende apenas uma lista de palavras no plural, ao invés de um tratamento mais geral no qual é feito uma conversão entre singular e plural usando as regras da língua portuguesa.

Tente também combinar testes, por exemplo, usando palavras no plural e termos compostos, e.g., vestidos floridos, camisas listradas masculinas, etc.

Teste 4: Busca com variações de gênero: feminino e masculino
Este teste é usado para ver se a busca no seu site entende e consegue diferenciar palavras pelo fato de serem no gênero feminino ou masculino.

Dependendo do tipo de produtos no e-commerce, variações de gênero devem ou não ser consideradas pelo sistema de busca. A primeira pergunta a ser feita é se os produtos oferecidos no site dependem de gênero. Em um site de moda isso certamente acontece. A busca por camisa menina deve retornar resultados diferentes de camisa menino. Se a busca por camisa menina traz também produtos para meninos, isso demonstra a falta de entendimento de gênero na busca, ou a falta de atributos de gênero nos produtos. Faça o teste e veja se o seu site entende bem de gênero.

Teste 5: Busca com stopwords e caracteres especiais
O objetivo deste teste é ver se seu site entende stopwords e caracteres especiais.

Stopwords são artigos, conjunções e preposições que tornam a frase de busca mais natural, e potencialmente mais difíceis para a busca. Por exemplo, sandália couro e sandália de couro. O “de” é uma stopword. Um site que entende stopwords deve retornar os mesmos resultados para sandália couro e sandália de couro; vestido algodão e vestido de algodão; bermuda kids e bermuda para kids.

Um erro comum é o tratamento de stopwords como palavras a serem buscadas, assim sandália de couro retornaria todos os produtos que tenham a palavra “de” no título, o que certamente traria muitos produtos errados. Infelizmente isso é muito comum de acontecer.

Outra dor-de-cabeça para sistemas de busca diz respeito ao tratamento de carateres especiais como hífen, jogo-da-velha, ponto, etc. Isso é comum em termos compostos e códigos de produtos. Por exemplo, microondas vs. micro ondas vs. micro-ondas, HT-F5505K vs. HTF5505k (modelo de home theater da Samsung), protetor-solar vs. protetor solar. Esses pares de buscas devem retornar os mesmos resultados se o sistema tem um bom entendimento de caracteres especiais.

Faça o teste usando termos compostos de busca separados por artigos, conjunções e preposições, e usando termos com caracteres especiais, e veja se seu site retorna somente produtos relevantes.

Teste 6: Tratamento de sinônimos e correção ortográfica
A finalidade deste teste é ver se a busca no seu site consegue entender sinônimos comuns e termos contendo pequenos erros de grafia.

Entender sinônimos é fundamental na busca. Muitas vezes o produto está cadastrado com uma palavra que não é como o cliente pensa sobre o produto. Por exemplo: camisa/blusa; homem/masculino; mulher/feminina; sweater/cardigan/cardigã. Sistemas de busca usam listas de sinônimos para tratar tais palavras como equivalentes.

Teste estes termos no seu site e veja se os resultados são consistentes: camisa vs. blusa, blusa masculina vs. camisa para homem, camiseta para kids vs. camiseta infantil.

Quantas vezes, na pressa, digitamos palavras com erros e apertamos enter sem revisar? Muitas, certo? Quando isso acontece em uma busca por produtos, o seu site não pode deixar o cliente olhando uma tela sem resultados! Errors de grafia são muito comuns quando o som da palavra pode ser escrito de formas diferentes (e.g., blusa e bluza, calça e calsa, xícara e chícara).

Bons sites tratam isso da seguinte maneira: tentam fazer uma correção ortográfica automática, retornam os resultados usando a palavra corrigida, e em alguns casos colocam um texto na parte superior indicando que a busca está sendo feita pela palavra corrigida e não pela palavra original; e se o usuário quer mesmo buscar pela palavra original, basta clicar na mesma. O que não deve acontecer é o site não retornar nada!

Sem entrar em maiores detalhes, os métodos aplicados fazem toda a diferença. Por exemplo, pode-se “corrigir” uma palavra errada usando-se uma tabela de sinônimos (e.g., se bluza e blusa forem parte da tabela de sinônimos no sistema de busca, as duas retornarão os mesmos resultados), porém essa não é uma solução geral. A melhor solução é ter algoritmos de correção ortográfica que use dicionários próprios de cada língua.

Tente alguns termos com erros de grafia unitários (1 letra errada apenas) no seu site e veja como se sai.

Teste 7: Navegação – Mapeamento de categorias para produtos
Este teste visa avaliar a facilidade de se achar um produto começando pela homepage e clicando somente em categorias e filtros. Se isso é possível, este tipo de navegação está bem feito, o que ajuda bastante o seu cliente achar o produto desejado usando somente a navegação no site.

Por exemplo, em um site de moda conhecido, eu quis achar sapatilhas femininas. Eu cliquei na categoria Feminino, depois na sub-categoria Sapato, e por fim na sub-sub-categoria Sapatilha. Isso me trouxe 10 sapatilhas. Porém, a busca direta por sapatilha retornou 17 itens (todos relevantes). Isso indica que há 7 sapatilhas que não foram alcançáveis via navegação, provavelmente porque as mesmas estão categorizadas erradamente, ou a busca está trazendo 7 itens que não são sapatilhas.

Faça este tipo de teste no seu site e veja os resultados!

Teste 8: Navegação – Mapeamento de produtos para categorias
A finalidade deste teste é medir a facilidade de se navegar no site utilizando-se de busca e categorias. Isso só é possível se o site suporta categorias dinâmicas baseadas nos resultados da busca.

A categorização dinâmica dos resultados da busca faz com que ao fazer uma busca, que retorne, por exemplo 120 resultados, as categorias desses 120 produtos retornados são automaticamente marcadas no quadro de categorias, permitindo que você refine os resultados navegando pelas categorias e filtros existentes.

Em um site de moda feminina eu procurei por vestido sarja preto e obtive 177 resultados. As categorias marcadas automaticamente mostravam: Vestidos (52), Camisetas (32), Blusas (15), Conjuntos (14), e outras. Note que entre as categorias marcadas vieram vários outros produtos não relevantes para a busca em vestido sarja preto. Essa falta de correlação entre os termos de busca e as categorias resultantes dificulta a navegação dos resultados.

Selecione algumas buscas importantes para o seu site e veja se as categorias resultantes são consistentes e permitem ao usuário refinar os resultados.

Teste 9: Navegação – Disponibilidade e qualidade dos filtros
Este teste permite você avaliar a disponibilidade e qualidade dos filtros que o usuário pode usar para refinar os resultados obtidos via busca.

Idealmente, ao fazer uma busca, você recebe a listagem de produtos relevantes, e no quadro de categorias e filtros somente são mostradas aquelas que se aplicam aos resultados correntes da busca. No entanto isso nem sempre acontece. O mais comum de acontecer é o seguinte: você procura por camiseta feminina em um site de moda, e recebe diversos resultados. Aí na caixa de categorias, você vê o filtro Tamanho indicando as opções PP, P, M, G, GG, você clica no PP e … nada é retornado, muitas vezes com a mensagem “Esta combinação de filtros não retornou nenhum resultado!” Aí você se pergunta: “Por que então o site mostrou a opção PP se não havia nenhum produto PP?”. A resposta é simples. Em sites menos sofisticados os filtros não são continuamente atualizados com os resultados de cada busca. O mesmo problema pode ocorrer com categorias. Esse problema acaba frustrando o usuário que não consegue navegar pelos resultados da busca.

Tente isso no seu site: faça um busca e veja se as categorias e filtros disponibilizados para refinamento representam somente os resultados da busca.

Teste 10: Busca Semântica – Entendendo o significado dos termos buscados
Busca semântica é uma tecnologia que visa entender a intenção ou significado da busca, e não só tratar a busca como uma procura por palavras chaves. Isso tem o potencial de melhorar significativamente a relevância dos resultados da busca.

Por exemplo, a busca por leite em um site de supermercado delivery deveria (como esperado) trazer diferentes tipos e marcas de leite. Entretanto a primeira página de resultados trouxe achocolatado líquido, sabonete hidratante com leite, chocolate ao leite, entre outros produtos não relevantes. Leite mesmo só foi aparecer na segunda página. Infelizmente nós detectamos esse comportamento falho nos maiores sites no Brasil.

Outro exemplo interessante que achamos em um grande e-commerce de moda, foi a busca por vestido decotado. O site retorna um único resultado, um perfume! Isso porque na descrição do perfume aparecem as palavras vestido decotado. Isso indica que o site não tem um bom entendimento do tipo de produto buscado, e acaba trazendo o que casar melhor com os termos de busca.

Faça este teste no seu site. Pense em termos que representam produtos específicos, mas também podem ser encontrados dentro dos nomes de outros produtos, e veja se os resultados da busca são relevantes.

Somando seus resultados
Atributa uma nota de 0 a 10 para cada um destes testes feitos no seu e-commerce. Os resultados podem ser um pouco subjetivos, e é importante que você se ponha no papel do visitante.

Para cada teste, os resultados foram relevantes? Ajudaram o usuário a achar o produto rapidamente? Se sim, dê a nota 9 ou 10. Se os resultados forem parcialmente bons, dê a nota 7 ou 8. Se os resultados forem predominantemente ruins, dê uma nota de 0 a 6. Some tudo, e veja como seu site está de acordo com a tabela a baixo:

table1

Conclusão
Estes testes servem para você detectar problemas básicos na busca e navegação em seu e-commerce.

Uma vez corrigidos estes problemas você pode partir para uma análise mais profunda da relevância de seus resultados utilizando os dados do ‘analytics’ de seu site. Por exemplo, após uma busca, o usuário clica em um dos produtos na primeira página ou navega em categorias? Se sim, isto é uma boa indicação. Se a busca é refeita imediatamente, quer dizer que o usuário não gostou dos resultados iniciais e está dando uma nova chance para o e-commerce retornar algo que ele queira. Você pode estar certo que isso não irá acontecer muitas vezes. Após uma ou duas vezes sem achar o produto desejado, o usuário vai para seu competidor.

Você vai deixar isso acontecer, ou vai começar a realmente se preocupar com a qualidade da busca e navegação em seu site?

Fonte: EcommerceBrasil

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