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Como lidar com Clientes Insatisfeitoswww.sinalizeweb.com.brQuem trabalha com varejo sabe que não importa o quanto você se esforce, sempre haverá clientes insatisfeitos. Também não existe equipe infalível, então, pode ser que alguém tenha feito algo errado ou pode haver algum problema técnico que impeça o bom desempenho do produto/serviço. Seja por qualquer razão, eventualmente, algum consumidor… Continuar lendo Sem título
Como lidar com Clientes Insatisfeitos
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Quem trabalha com varejo sabe que não importa o quanto você se esforce, sempre haverá clientes insatisfeitos. Também não existe equipe infalível, então, pode ser que alguém tenha feito algo errado ou pode haver algum problema técnico que impeça o bom desempenho do produto/serviço. Seja por qualquer razão, eventualmente, algum consumidor infeliz fará uma reclamação sobre a empresa.
Diante disso, o empreendedor busca respostas a partir de perguntas como: o que esse consumidor realmente deseja expondo sua raiva ou frustração? Será que ele quer ser confortado? Será que quer o dinheiro de volta ou quer colocar a culpa em alguém?
Para Michael Boyette, colunista do Allbusiness.com, a resposta não está em nenhuma das alternativas acima. Na verdade, eles só querem uma solução para o problema. Mesmo com toda irritação, eles ainda acreditam que podem conseguir resolver a questão de forma positiva para ambas às partes. Confira três passos para transformar o cliente “reclamão” em satisfeito.
1. Ouça com calma o que ele tem a dizer
Muitos varejistas, quando são alvos de um consumidor furioso, acabam revidando na mesma moeda. Não demostre nenhum sentimento, além da solidariedade. Não leve a manifestação do cliente como um ataque pessoal. É apenas um pedido de ajuda. Esse é o primeiro passo para chegar a uma solução.
2. Faça com que ele se sinta seguro
Deixe claro que você é a pessoa certa para resolver a questão e está totalmente disponível para auxiliá-lo. Essa atitude vale para qualquer tipo de problema. A ideia é que o consumidor se sinta acolhido.
3. Comprometa-se a encontrar a solução
Tome para si a responsabilidade de resolver o problema, de forma definitiva, e cumpra o que prometeu. Não se sinta na obrigação de atender até as exigências mais descabidas, mas se comprometa a avaliar a situação com calma e fazer o possível para encontrar uma solução viável.
Quando o empreendedor compreende, ouve e atende as reclamações do cliente, ele conquista a sua confiança e reforça o poder da marca.
