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6 dicas para ter um pós-venda eficiente no e-commerce

18 de Setembro de 2015
Por SinalizeWeb

6 dicas para ter um pós-venda eficiente no e-commerce

“Acabei de realizar uma nova venda, e agora?”. Nem pense em parar seu relacionamento com o cliente por aí. Esta nova fase requer atenção redobrada. Deve-se levar em conta que as chances de fidelizar o cliente são enormes quando ele se sente bem tratado no seu e-commerce. Listamos algumas dicas para te auxiliar no desenvolvimento de uma estratégia assertiva para o seu pós-venda.

Agradecimento e boas-vindas

O primeiro passo para se aproximar e desenvolver um relacionamento duradouro com o seu cliente é agradecendo pela compra. Além de ser uma demonstração de atenção com cada cliente, pode ser uma grande oportunidade para falar um pouco mais sobre você.

Caso o agradecimento seja feito por e-mail, aproveite para direcionar o cliente para sua rede de relacionamentos através das suas páginas e perfis nas redes sociais. Se tiver alguma promoção, informe também – pode ser uma chance de converter uma nova venda.

Informação nunca é demais

Após efetuar a compra online o cliente fica bem ansioso por informações concretas sobre sua compra. Lembre-se que o cliente confiou em você, na sua marca e nos seus produtos e, portanto, merece total atenção.

Sua loja virtual deve oferecer o máximo de detalhes sobre a compra do cliente. Procure utilizar ferramentas de e-mails transacionais, que geralmente fazem parte das funcionalidades disponibilizadas pelas plataformas mais robustas do mercado. Os e-mails transacionais são responsáveis por notificar o cliente sobre o passo a passo de seu pedido após a finalização da compra no site.

Informe-o sobre as etapas de sua compra como a confirmação do pedido, a aprovação do pagamento, quando o produto for embalado, quando estiver sob responsabilidade dos Correios ou transportadora, informe o código para rastreio, etc. Isto também diminui o fluxo de solicitações pelos meios de atendimento ao cliente como fale conosco, chat online, telefone.

Aproximação e relacionamento

Identifique seus clientes e os organize em grupos. Em caso de primeira compra no seu site, por exemplo, vale mandar algo especial, porém simples, como um cartão de agradecimento pela confiança. A experiência de compra pode ser bem mais do que produto/carrinho/pagamento. Pode e  deve ser uma experiência de “encantamento”. Desta forma, defina promoções exclusivas para determinados grupos.

Outra estratégia de aproximação pode ser desenvolvida através das redes sociais. Se o seu cliente falar sobre você nas redes sociais, interaja com ele. Curta fotos em que aparece o produto que ele comprou. Comente, se possível. Aproveite esta publicidade que o cliente esta fazendo por você.

Alguns detalhes podem diferenciar a sua loja, marcando a experiência de compra do seu cliente. Aproveite este diferencial em relação aos grandes players do mercado, que, devido ao grande fluxo, não conseguem estabelecer estas estratégias de relacionamento específicas.

Pesquisa de satisfação

Interaja com seus clientes, pergunte se ficaram satisfeitos, se gostaram do produto. É importante que esta pesquisa seja objetiva, então escolha bem as perguntas que são relevantes, com base nos indicadores que mais importam para sua estratégia no momento.

Esteja atento! Caso as respostas sejam negativas, não ignore os fatos. Aproveite esta excelente oportunidade de identificar pontos de melhoria. Você pode também oferecer benefícios para o cliente que realizar a pesquisa de satisfação, como um cupom de desconto na próxima compra, por exemplo.

Conteúdo relevante

Invista em conteúdo. Lembre-se também que rede social não é somente pra vender. Fale sobre o que seu cliente quer ouvir, dê dicas interessantes e atrativas. É claro que vale lembrar ao cliente dos seus produtos e serviços, mas busque criar uma estratégia direcionada para o perfil das redes de relacionamento. Promova um ambiente de interação. Vale direcionar o cliente para a loja, mas não “empurrar” novas vendas o tempo todo.

Remarketing

Após conquistar e reter seu cliente, é hora de vender novamente para ele. Opte por ferramentas de inteligência digital, integrando plataforma e marketing. Utilize os indicadores do Google e defina sua estratégia de marketing diferenciado. Esta estratégia pode pautar-se através da oferta de produtos de acordo com o perfil de compra do cliente, de acordo com grupos específicos de gênero, faixa etária, etc. Ofereça produtos similares ou relacionados aos que o cliente já adquiriu, por exemplo.

Contudo, é válido lembrar que para um remarketing efetivo o planejamento deve ser minucioso, levando em consideração análise de dados, definição de ações, execução cuidadosa e avaliação recorrente. Lembre-se que o custo e o tempo necessários para manter um cliente é menor do que o necessário para conquistar novos.

Fonte: EcommerceBrasil

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