Neste Dia do Consumidor, nosso blog traz para você um tema indispensável para quem busca compreender melhor o cenário do comércio online: a jornada do consumidor.

Para se destacar neste acirrado mercado, não basta buscar maneiras inovadoras de captar e fidelizar clientes, mas sim compreender as motivações e necessidades do consumidor para oferecer exatamente aquilo que ele deseja. É justamente essa a função da jornada do consumidor: uma metodologia que possibilita identificar todas as etapas de relacionamento do lead com seu produto ou serviço, desde o primeiro contato, a decisão de compra (ou não), até o pós-venda.

 

POR QUE É IMPORTANTE SE RELACIONAR COM O CONSUMIDOR?

Por mais óbvio que seja, vale ressaltar que o custo para adquirir novos clientes é muito maior se comparado ao investimento na manutenção de relações duradouras com os consumidores.

Segundo pesquisa divulgada pela Harvard Business Revew, foi constatado que um simples aumento de 5% na retenção de clientes pode resultar em um aumento nos lucros de 25% a 95%. Além disso, um aumento de 10% em retenção de clientes produz um crescimento de 30% no valor da empresa. Nesse contexto, saber mapear a jornada do consumidor é uma excelente solução para melhorar a maneira de gerenciar o relacionamento com os consumidores.

 

MAPA DA JORNADA DO CONSUMIDOR

O mapa da jornada do consumidor documenta cada passo da relação entre o potencial cliente e a empresa. O mapa tanto revela uma análise detalhada de momentos particulares da jornada do consumidor, quanto traça um panorama da experiência do cliente. Cada empresa define seu mapa de jornada do consumidor, mas, via de regra, a jornada de compra apresenta três etapas principais:

Conhecimento

Neste estágio, o usuário tem um problema ou uma necessidade que precisa ser suprida. Ele, então, pesquisa soluções para essa necessidade. É uma etapa de reconhecimento.

Consideração

O consumidor já se deparou com algumas soluções para o seu problema e está considerando qual delas irá atender melhor a necessidade em questão.

Decisão

O consumidor escolhe qual é o melhor produto ou serviço capaz de suprir a necessidade que ele tem.

 

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AUTOMAÇÃO DE MARKETING E JORNADA DO CONSUMIDOR

O papel da automação de marketing é otimizar cada etapa da jornada do consumidor, tornando-a mais simples e eficiente.

Essa nova ferramenta permite que cada potencial cliente receba atenção personalizada. O objetivo é identificar todos os seus passos durante a jornada e automatizar o processo. Assim, o lead é atraído mais facilmente pelo funil de vendas, transformando-se em cliente.

As estratégias de automação de marketing incluem onboardings (combinação de dados on e offline), fluxos de nutrição personalizados, gerenciamento da comunicação com leads via e-mail marketing ou In-App (dentro de um aplicativo), entre outras funcionalidades.

 

POR QUE INVESTIR NA JORNADA DO CONSUMIDOR?

Ao conseguir visualizar toda a experiência do consumidor com um produto ou serviço, é mais fácil analisar e descobrir quais pontos de contato merecem maior atenção, permitindo aos gestores de marketing planejar estratégias de melhoria na qualidade da experiência do cliente que sejam realmente eficazes.

Tornar a experiência do consumidor cada vez mais agradável é hoje mandatório para aumentar significativamente as taxas de conversão e fazer uma empresa decolar na internet.

 

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