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O fim da distância entre e-commerce e lojas físicas

16 de Novembro de 2015
Por SinalizeWeb

O fim da distância entre e-commerce e lojas físicas

Hoje praticamente todo grande varejista brasileiro possui uma operação de e-commerce. Em alguns casos trata-se de um canal de vendas consolidado e estratégico, em outros, ainda configura-se como uma decisão para apenas marcar posição. Independente da estratégia de comércio eletrônico do varejista, é importante entender que loja física e loja online deve guardar a mesma coerência de negócios, pois o consumidor é o mesmo, independente do canal.

Quando existe uma diferença muito grande da operação física de um varejista com o negócio online, o consumidor se frustra. Em algumas empresas, essas duas operações são negócios distintos e que medem força dentro do conselho diretivo e até competem entre si. Isso resulta em linhas de produtos diferentes, condições de pagamentos e política de trocas completamente distintas. Varejistas que estão nessa condição perdem competitividade para empresas que já nascem omnichannel, ou seja, que olham o consumidor como único, independente do canal de vendas.

Esse parece ser ainda um problema longe de ser resolvido. Um estudo global da IBM e da Econsultancy revela que apenas 34% das marcas acreditam oferecer boas experiências de consumo na interligação entre mundo físico e o online.

A saída para enxergar esse consumidor como único é entender suas necessidades no momento da compra, de acordo com o canal que ele estiver. Para isso, a tecnologia é uma importante aliada tanto para o varejo físico, quanto no e-commerce.

No varejo tradicional, a tecnologia hoje permite adotar ferramentas que traduzem a experiência digital na loja física. O fenômeno, que é conhecido como “brick is the new black” enrique a experiência nas lojas com beacons que personalizam ofertas instantâneas, realidade virtual que simulam ambientes de aplicação de determinado produto, provadores inteligentes que sugerem combinações de peças através de rádio tags.

Já o e-commerce tradicional caminha para o estabelecimento de pontos de contato físico com seus clientes, num movimento chamado “retail touch points”. Com isso, marcas como Amazon, Clé, Livo, Oppa e Westwing abriram lojas físicas nos últimos meses para enriquecer a experiência de compra dos seus consumidores.

Quando um varejista exclusivamente online abre uma loja física ele ganha a vantagem de explicar como o cliente pode usar seu produto, oferece maior exposição da marca, favorece a compra por impulso e o mais importante: entende o consumidor mais a fundo. Foi o que descobriu a Westwing, loja de produtos para casa. Inicialmente o varejista online abriu uma loja física com o intuito de ser um showroom. Depois de meses de operação, percebeu que os clientes que iam na loja queriam sair com o produto, sobretudo quando se tratava de uma compra de presente. Diante da descoberta, hoje na loja física da Westwing, existem alguns produtos no estoque, que já podem ser levados após a compra.

Se o foco do varejista é enriquecer a experiência do consumidor, tudo pode mudar, menos o bolso do consumidor, que sempre será o mesmo. É o que descobriu a Amaro, uma loja de roupas femininas no Shopping Higienópolis, em São Paulo, que permite o cliente ver o produto na loja, comprá-lo e receber em casa. Esse serviço passou a existir quando o varejista descobriu que suas clientes não queriam sair da loja carregando várias sacolas. Mas a sutileza dos clientes é muitas vezes grande, pois a Amaro também percebeu que suas clientes não gostavam de fazer uma compra e sair sem nada na mão. Então elas ganham um brinde, que as permitem sair carregando algo, mas sem a inconveniência de algumas sacolas cheias.

Por outro lado, varejistas tradicionais que possuem operações online, como Americanas, Extra, Magazine Luiza e Centauro já permitem o consumidor comprar no site e retirar em suas lojas físicas, com frete grátis. Ainda que muitas vezes os preços são diferentes e a política de troca não seja a mesma, já é um primeiro passo para aproximar a loja física da virtual.

Quando o empresário do varejo entender que não se trata mais da escolha entre loja física ou online e sim loja física e online ele ficará mais próximo do cliente e certamente conquistará uma maior fatia do seu orçamento. Para grandes redes essa integração já está em curso, mas ainda pode levar tempo. Vantagem para novos entrantes que podem construir seus negócios com uma estratégia omnichannel bem estruturada.

Fonte: EcommerceBrasil

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