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Por que negócios de assinatura devem se preocupar com cancelamentos?

17 de Setembro de 2015
Por SinalizeWeb

Por que negócios de assinatura devem se preocupar com cancelamentos?

Prestar atenção ao churn rate da sua empresa é muito importante para acompanhar o sucesso do seu negócio e avaliar eventuais necessidades de revisão de estratégia. Essa métrica se trata do índice de cancelamento, ou seja, é a taxa de saída de clientes. Nesse artigo, vamos te ajudar com 5 dicas para reduzir o churn rate.

Como calcular o índice

O churn rate é feito com base na divisão do número de clientes que deixaram a sua base em determinado período pelo número total de clientes da empresa para o mesmo período. Dessa forma, se em um ano 20 clientes deixaram de consumir seus serviços e sua base é de 250 clientes, você terá: 20/250 = 0,08. Para saber a porcentagem, basta multiplicar esse valor por 100 e sua taxa será de 8%.

Se uma empresa trabalha fortemente na aquisição de novos clientes, mas não está atenta ao índice de cancelamento e perde muitos consumidores, algo está errado: por um lado, o esforço de conseguir novos clientes acaba se transformando em reposição dos que deixaram a empresa. Por outro, um alto churn rate pode significar que os produtos ou serviços oferecidos não estão sendo aprovados pelos clientes.

Sendo assim, é preciso trabalhar para reduzir o churn rate e investir na retenção de clientes quando o índice estiver muito elevado. De maneira geral, estima-se que uma taxa aceitável permanece entre 5% e 7% ao ano. Mas esse número pode variar conforme o ramo da empresa.

Dicas de como reduzir o churn rate

1. Descubra o motivo dos cancelamentos

É bastante provável que boa parte dos cancelamentos de seus serviços seja por motivos comuns. Se conseguir identificar o porquê de seus clientes não estarem mais interessados em continuar com sua empresa, você poderá trabalhar diretamente na raiz do problema e evitar novas saídas.

2. Analise o SAC da sua empresa

Com as observações feitas pelos clientes no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), você pode ter um termômetro do que pode estar desagradando seus consumidores e que futuramente venha a se tornar motivo de cancelamento. Essa estratégia ajuda a atuar na prevenção de mais cancelamentos.

3. Fale com a sua base

Faça pesquisas, converse com seus clientes, e descubra quais problemas eles estão tendo com seus produtos e serviços e quais frustrações eles têm. Depois disso, trabalhe para resolver essas pendências.

4. Invista em retenção

Bom atendimento e pós-vendas são imprescindíveis para manter seus clientes. De nada adianta fazer um grande trabalho de prospecção, sem dar atenção aos consumidores depois de um serviço fechado. Observe o que está dando certo na retenção dos clientes mais satisfeitos e aplique essas ações para outros da sua base.

5. Invista em seu produto constantemente

Se você está perdendo clientes, muito provavelmente é porque eles não estão satisfeitos com seus serviços. Investir frequentemente no seu core business é o que vai trazer diferenciais para sua empresa. Para reduzir o churn rate, ter produtos e serviços de qualidade é essencial.

A importância de manter os clientes

Manter seus clientes é mais barato que trazer novos para a base. De acordo com Philip Kotler, um dos maiores especialistas em marketing do mundo, conquistar novos compradores custa de 5 a 7 vezes mais do que manter os antigos.

Esse é mais um motivo para estar atento à saída de seus consumidores. Reduzir o churn rate é possível, basta analisar com cuidado as causas de cancelamentos e trabalhar para resolver os problemas identificados.

Fonte: ecommerceBrasil

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