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Saiba por que sua empresa está perdendo clientes

30 de Junho de 2015
Por SinalizeWeb

Saiba por que sua empresa está perdendo clientes

Em uma pesquisa realizada pela Loudhouse, em que 1000 brasileiros foram entrevistados, cerca de 90% deles apontaram que a velocidade da resposta e da resolução dos problemas são características importantes na prestação de serviços. Contudo, apenas 80% desses consumidores afirmaram que os respectivos tempos de resposta e resolução das empresas com as quais eles se relacionam estão bons ou excelentes. Clientes com essa mentalidade estão insatisfeitos e predispostos a procurar um produto similar de outra companhia.

Nessa mesma pesquisa, 44% dos consumidores brasileiros afirmaram que gastariam mais dinheiro no futuro como forma de recompensar serviços excepcionais. Resultados como esses representam a importância de criar relacionamentos fortes com os clientes e incentivam as empresas a se importarem ainda mais com as métricas, que representam estatisticamente o sucesso de um empreendimento.

Tendo em mente também que empresas gastam mais recursos para conquistar clientes que para mantê-los, um cenário em que os clientes não retornam se torna ainda mais crítico. Vejamos ao longo do texto o que fazem os consumidores deixar de lado as empresas e algumas dicas de como reconquistá-los.

Motivos que levam à perda de clientes

Descentralização do processo de atendimento 

Tratar os clientes fidelizados de maneira diferente dos novos clientes é uma boa maneira de melhorar sua relação com seus consumidores. Isso pode ser alcançado criando diferentes equipes para os vários níveis de abordagem. Equipes independentes tomam decisões mais rápidas, são mais fáceis de gerir em projetos, possuem capacidade de expansão e tornam o atendimento mais ágil.

Equipe desalinhada 

Consumidores não compram de companhias, compram de pessoas. Isso é principalmente importante em empresas pequenas que estão fundamentando suas relações de mercado. Uma forma de contornar essa problemática é criar uma cultura associada à sua marca, onde o processo seletivo tende a escolher colaboradores que se adequem a ela e possam transmitir os valores de forma correta e qualificada.

Má gerência de múltiplos canais 

O modo como a empresa alcança os clientes deve estar sempre acompanhando as tendências para que o contato não seja perdido. Mantenha o site otimizado, invista em aplicativos móveis, e, se necessário, redesenhe seu site para se adequar à sua marca e sua cultura. Lembre-se de acompanhar as conversões e o tráfego para saber quais mudanças surtiram mais efeito.

Inconsistência nas respostas 

Comunicação é a chave. Todo relacionamento com seus clientes deve ser confiável e possuir o mesmo tom de voz de toda sua companhia. Todos os colaboradores devem estar aptos e motivados a resolver os problemas dos clientes do início ao fim, do primeiro contato à fidelização, transmitindo confiança.

Preço justo

A política de preços da empresa deve ser justa e estar de acordo com a qualidade fornecida. Isso não significa pagar para trabalhar, mas sim entender o que o cliente está disposto a pagar para ter suas necessidades resolvidas com excelência.

E como ganhar os clientes de volta?

Naturalmente, não é possível reter 100% dos consumidores nem com a melhor das estratégias. Então é sempre bom possuir algumas cartas na manga para lidar com essa situação.

Estes são alguns pontos que podem reacender a relação com os clientes perdidos.

Descubra por que foi abandonado: uma pesquisa rápida pode explicar os motivos do abandono e solucionar os problemas futuros associados.
Ajuste as ofertas: repense os preços e a qualidade de seus serviços. Faça pesquisas de mercado para avaliar como a concorrência está se comportando na mesma situação.
Admita a culpa: caso sua empresa tenha prestado um serviço ruim, peça desculpas e pergunte o que poderia ser feito para corrigir a situação.
Agora que você já sabe um pouco mais sobre retenção de cliente, não deixe de aplicar as soluções e deixar seu negócio ainda mais lucrativo e bem visto. 

Fonte: Ecommercebrasil

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