Pontos de atenção para desenvolver uma boa experiência do cliente
Pontos de atenção para desenvolver uma boa experiência do cliente Em sua palestra no Fórum E-commerce Brasil 2015, o diretor de inovação da Target, ex-VP de experiência do cliente da Best Buy, Edward Chenard, falou sobre um frame simples que ele usa para guiar os esforços de suas equipes: conseguir mais alguns minutos de seus… Continuar lendo Pontos de atenção para desenvolver uma boa experiência do cliente
Pontos de atenção para desenvolver uma boa experiência do cliente
Em sua palestra no Fórum E-commerce Brasil 2015, o diretor de inovação da Target, ex-VP de experiência do cliente da Best Buy, Edward Chenard, falou sobre um frame simples que ele usa para guiar os esforços de suas equipes: conseguir mais alguns minutos de seus clientes. Ou seja, gerar interesse suficiente para que o usuário permaneça navegando no site. Muitos empreendedores ficam fascinados com as tecnologias do e-commerce. O que a plataforma faz? Qual a nova tendência nas redes sociais? Podemos ter o checkout do Ebay? Dá para pagar com Pay Pal? Posso colocar uma paralaxe na home? E usar drones?
E assim inicia-se um processo de quebra cabeça para inserir tudo o que viram no descritivo da plataforma ou em outros sites resultando sempre em mais do mesmo e invariavelmente em um processo improdutivo, em que se torna necessário voltar constantemente e reajustar a estrutura para os interesses reais do seu usuário.
Segundo Chenard, o ideal é colocarmos a tecnologia em segundo plano durante esse processo de criação e focarmos na experiência do usuário. Primeiro desenhamos os processos para o usuário e só então definimos qual tecnologia atende a estas necessidades. Parece óbvio para quem trabalha todos os dias desenvolvendo e-commerce, mas isto não é tão banal assim para todos.
O guest checkout, por exemplo, nem sempre é uma boa saída. Em alguns casos o usuário se sente intimidado por não cadastrar a senha. A mesma coisa acontece com o upselling que pode confundi-lo com excesso de ofertas. Sites bonitos, vibrantes e com grandes banners podem atrapalhar o processo de compra, gerar certo desconforto e assim por diante.
Para inovar é preciso muito estudo, protótipos, entrevistas, tempo, muito conhecimento e habilidade. Cases como o do Itaú, que inovou ao lançar uma home Page limpa, não surgem só de uma ideia, mas de um projeto de altíssimo nível. Por isso quando decidir criar seu site, esqueça inicialmente as tecnologias e se atenha a um bom projeto e aos seus usuários.
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Muitos empreendedores decidem sozinhos como vão fazer o site e acabam se apegando a detalhes irrelevantes de seus layouts contrariando a equipe de design que em muitos casos tem sentidos mais apurados. Tal atitude evita um processo colaborativo que poderia alcançar resultados infinitamente melhores.
Dentre as principais técnicas e iniciativas que podem ajudar a conseguir um grande design, listo as que considero mais importantes:
Planejamento e responsabilidade
Não exija que as outras equipes compensem suas falhas. Sonhar é importante, mas é preciso ter o pé no chão para ter um bom planejamento. Torna-se crucial definir variáveis antes de iniciar o projeto, saber quantos produtos a loja terá, seu público alvo, como serão produzidas as fotos, a quantidade de conteúdo, etc. É muito comum no decorrer de uma implementação o empreendedor desistir de fotografar e usar fotos do fornecedor, não conceder o conteúdo padronizado para todos os produtos, mudar o conceito, inserir menos produtos do que o esperado ou não fazer o cadastramento corretamente. Isso faz com que o projeto se desmanche e perca personalidade.
Conceitue corretamente
O cliente não entrou em seu site para apreciar seu belo layout. Ele busca um produto pelo menor preço possível, de uma loja com boa reputação, com um sistema seguro de compra, logística confiável e atendimento perfeito. Se perguntarem, talvez ele nem se lembre de citar o layout como algo relevante.
Saiba diferenciar layout de experiência. Seu cliente quer uma boa experiência. Se você vende moda ele vai adorar algumas dicas de street style, uma abordagem conceitual da coleção, grandes banners com modelos inspiradoras, um lookbook destruidor e um blog. Neste caso, inspire-se em sites como Free People. Se você vende uma comoditie, ele provavelmente quer credibilidade e preço, vide a Amazon. Portanto, esqueça o layout bonitão, foque na experiência perfeita.
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Participe do processo criativo e envolva todas as equipes
O desejo de desenhar algo com a sua cara e que expresse o seu sonho faz com que o projeto se desconecte da realidade de quem vai botar a mão na massa. Compartilhe com as equipes essa criação. Use processos de Design thinking, receba e esteja aberto a ideias. O design thinking pode ajudar a trazer novas ideias, mais úteis e envolventes do que as que você já tem pré-formatado. Dê a linha inicial e trabalhe com seus designers, programadores, gerentes de operação, sócios, etc. E acima de tudo não ofereça respostas à profissionais mais qualificados que você, ao invés disso, dê problemas para eles resolverem.
Prototipe
Faça wireframes, mindmaps, desenvolva protótipos e faça testes com usuários. Só então feche o escopo do design. Feito isso, parta para o seu lindo layout…
Melhoria contínua
Também conhecido em gestão como PDCA o sistema de melhoria contínua é um grande trunfo. Para que isso seja viável é necessário organização, processos e muita documentação. Se não temos histórico do aprendizado estamos fadados a repetir os mesmos erros.
Não adianta trocar um sistema de banners por outro ou aumentar a foto de um produto se você não mede os efeitos disto ou se não o documentou antes e depois. Provavelmente o processo cairá no esquecimento e voltará a ser feito do modo errado por outras pessoas em períodos diferentes. Assim sendo, crie processos, documente, forneça sistemas para conferência desse material e evolua constantemente.
KPIs
Configure o analytics ao seu modo, adote ferramentas de heatmaping, scrollmaping, teste a/b, CRO, defina metas. Tenha dados para orientar as melhorias do seu e-commerce. Lembre-se que raramente o redesign completo é a melhor solução.
Uma loja online deve ser um organismo vivo que evolui constantemente tendo os dados obtidos como seu catalisador de mudanças. Em um projeto que envolve tantas frentes interdisciplinares de trabalho existe muito risco. O design tem o poder de unir estas frentes, mas não pode ser um exercício solitário. Deste modo, esqueça o seu layout brilhante ou aquela tecnologia super inovadora e foque na experiência do seu usuário.
Fonte: EcommerceBrasil
